爱心人寿是一家年轻的保险公司，创立之初就定下清晰坐标：聚焦“一老一小一家庭”。在爱心人寿总经理潘华刚看来，保险的价值远不止于一张保单、一次理赔，更在于融入家庭全生命周期，守护每一程的关键需求。

正是基于这一认知，爱心人寿很早就确立了“保险+医养”发展战略，积极探索运用金融力量对接医疗和养老服务。而当国家推开长期护理保险（下称“长护险”）制度试点这扇大门时，潘华刚带领团队毫不犹豫地躬身入局。

从2018年在北京市石景山区参与试点至今，8年的经办实践深刻地塑造了爱心人寿。潘华刚常对团队说：“一家企业的商业实践，只有与民生战略同频共振，才能真正淬炼出品牌的内核。”如今，这份坚守正结出硕果。

扛住全方位“压力测试”

参与长护险试点，对爱心人寿而言，远不止承接一项政策性业务。潘华刚将其定义为一场“对企业战略前瞻性、运营能力扎实性以及‘爱心’二字真诚度的全方位压力测试”。

测试一：战略是纸上谈兵，还是能真刀真枪落地？

“保险+医养”不能只停留在战略报告里。潘华刚坦言，长护险试点给了爱心人寿一个极佳而艰难的实战场景。8年间，爱心人寿与52家护理服务机构从零开始构建合作网络，处理了3.7万次咨询，完成了3871人的申请受理。这个过程倒逼爱心人寿建立了一套从前端政策宣导、中端需求评估到后端服务监督与支付的完整运营能力。

在潘华刚的规划中，长护险经办正是“医养护保”生态战略的第一块也是最坚实的一块“试验田”。

测试二：专业是营销话术，还是能守住民生命脉的底线？

受委托参与管理超过1.76亿元的民生基金，这份信任重如千钧。潘华刚始终强调：“守护基金安全，就是守护制度的良心。”爱心人寿构建了严密的“铁三角”风控体系，8年间通过高强度入户核查与数据筛查，累计在事前拦下了397名不符合条件的申请者。爱心人寿还建立了服务人员“灰名单”和“黑名单”制度，对任何违规行为“零容忍”。

在石景山区相关试点考核中，爱心人寿得分从93.73分稳步提升到99.83分。潘华刚对此深感欣慰：“这意味着，爱心人寿有一副能扛事、能担责的‘铁肩膀’，经受住了这场关于专业与诚信的极限测试。”

测试三：“爱心”是品牌口号，还是可触摸的温度？

“源自爱心，传递关爱”是爱心人寿的司训。潘华刚要求团队在长护险一线，必须将它翻译成具体行动。看到家属照护的艰辛，爱心人寿就系统性开展了948场家属培训，教会3830位家属科学护理技能。看到护理员需要尊重，爱心人寿就连续8年举办技能大赛。爱心人寿团队自发捐款，8年16次走进养老院和困难家庭慰问。

这些行动，最终化作49面锦旗和113封感谢信。一位家属在信中说：“你们带来的不只是钱，更让我们感到不是一个人在战斗。”潘华刚动情地说：“这一刻，‘爱心’这个品牌名字，变成了人们心中可触摸、可信任的温暖存在。”

长护险重塑品牌价值——潘华刚眼中的三重跃迁

8年的深耕，是一场双向奔赴。爱心人寿贡献了专业与汗水，而长护险制度建设这项国家工程，则以其独特的公共属性与社会影响力，深刻地重塑并拔高了爱心人寿的品牌形象与内涵。潘华刚将其总结为三重跃迁：

第一重：从“商业保险公司”到“民生事业可靠伙伴”的跃迁。

在群众认知中，保险公司的传统形象往往与“商业”“逐利”关联。但通过长护险经办，爱心人寿展示了完全不同的侧面。潘华刚指出，爱心人寿已成为政府部门可信赖的“专业外脑”与“执行臂膀”，不仅高效完成经办，还将一线经验反馈至顶层设计，参与长期照护师国家职业标准起草。爱心人寿助力高校研究，相关案例在清华大学公共政策案例分析大赛获奖。这意味着，爱心人寿的品牌被赋予“专业智库”和“标准贡献者”色彩。

同时，爱心人寿成为公共基金安全的“忠诚卫士”。那份近乎完美的基金安全记录和持续走高的考核分数，为爱心人寿贴上了“安全、可靠、值得托付”的标签。潘华刚认为：“爱心人寿不再只是一家普通市场主体，而是可以共同承担民生重任的、讲政治的、懂专业的伙伴。”

第二重：从“金融支付者”到“有温度的综合服务者”的进化。

传统保险品牌的核心是“经济补偿”。而长护险实践，让爱心人寿的品牌内涵实现了“升维”。潘华刚强调，爱心人寿树立了“服务赋能者”的形象——教家属技能、培训护理员、举办大赛……人们看到，爱心人寿提供的不是冰冷的报销，而是减轻痛苦的知识、提升尊严的技能和充满敬意的平台。这使品牌从“事后财务补偿”延伸至“事中服务支持”和“事前人文关怀”。

此外，爱心人寿塑造了“生态连接者”的角色，连接起数千家庭与数十家服务机构，致力于规范和提升整个服务生态。潘华刚表示：“这让市场看到，爱心人寿具备整合复杂服务链条、推动产业进步的能力，品牌价值与产业领导力紧密绑定。”

第三重：从“行业参与者”到“社会责任标杆”的树立。

长护险极强的公益属性，让深度参与其中的爱心人寿天然获得了巨大社会声誉和品牌美誉。人民匠心奖、燕梳奖、中国保险业年度好新闻……这些重磅奖项，将爱心人寿与“匠心服务、履行社会责任、行业正能量”深度关联。潘华刚说：“这些荣誉不属于我个人，而是属于每一位在一线付出的爱心人，它们极大提升了品牌美誉度与公信力。”

服务全民长护时代——潘华刚的“生态共建者”蓝图

如今，人们正在进入一个深刻的社会图景：家庭越来越小，“4-2-1”的成员结构成为常态。当“少子化”遇上“老龄化”，传统养老观念和模式正承受结构性调整压力。

对此，国家已经给出了清晰有力的答案。2026年3月，《关于加快建立长期护理保险制度的意见》正式出台。站在新起点，潘华刚为爱心人寿描绘了清晰的蓝图——以“石景山模式”淬炼出的全部能力，以“生态共建者”的崭新姿态，为国家长护险体系建设贡献更多价值。

第一，做“社保的好搭档”，补上社保暂时够不着的地方。 潘华刚提出，社保主要保“重度失能”，爱心人寿可以开发产品保障“中度失能”和“失智”老人；社保报销有比例，爱心人寿可以提供更高额的补充；社保是基础服务，爱心人寿可以对接更优质的养老社区或康复资源。总之，让保障网更密、更结实。

第二，做“服务的质检员和推动者”。 潘华刚表示，爱心人寿可以分享“石景山模式”的筛选、培训、考核服务机构标准，帮助更多地方提升服务质量。爱心人寿还计划探索引入“护理管家”角色，帮老人量身定制照护方案、监督服务质量。“让专业的人，帮百姓管好专业的事。”

第三，做“科技的赋能者”。 8年打磨，爱心人寿有了“智慧经办系统”。潘华刚希望贡献这套包含辅助评估、物联监护、欺诈反馈的“工具包”，帮助提升长护险体系运行效率和基金安全水平。“科技，应该让制度更透明，让守护更精准。”

与此同时，潘华刚也坦诚地提出，像爱心人寿这样的“共建者”想要更好地发力，需要更多层面支持：一是数据通路更顺畅，让全国层面的标准、信息能更快打通；二是“社保+商保”衔接有更清晰的鼓励政策；三是建立更科学的经办服务费动态调整机制；四是全社会更加尊重、关爱护理员。

爱心人寿，因“爱心”之名而生，更愿在“长护”这项事业中，以永不懈怠的实干，诠释“爱心”的真谛，绽放品牌的光芒。正如潘华刚在内部会议上常说的那样：“我们做的不是一单业务，而是一份关于晚年的尊严。这条路，爱心人寿会一直走下去。”