“‘信访超市’真方便，来了就把事情谈妥了。”前不久，工程安全事件家属与施工单位负责人在南海区群众信访诉求综合服务中心签下了人民调解协议书，双方在调解室内向调解员握手致谢。这是南海充分发挥“信访超市”即接即办作用的一个缩影。

　　在“信访超市”群众按需下单

　　此前，南海区群众信访服务中心接到一宗工程安全事件家属诉求后，充分发挥“一中心两平台”的机制作用，在案件化解过程中，利用会商化解机制提前组织相关部门进行会商研判，梳理找准矛盾诉求，提出合情合理合法的化解方案。按照即接即办机制，快速响应该工程安全事件家属反映的诉求，第一时间协调家属和施工单位，约定时间到中心进行谈判协商，在连续近10个小时的协调过程中，情理法并用，最终促成纠纷当天调解成功。

　　南海积极打造“信访超市”，即信访群众就是“顾客”，可根据自身需要下单;信访部门则是“超市经理”，负责协调多方，提供服务;各业务部门是“产品供应商”，负责解决问题并落实好，让群众只跑一次腿就解决问题。

　　南海区信访局有关负责人表示，今年3月以来，区群众信访诉求综合服务中心(信访超市)正式建成并投入使用，中心充分整合了社会矛盾多发领域的责任部门和第三方社会力量，打通了“访—疏—调—裁—议”矛盾化解全过程链，推动形成“三个一”(一站式接待、一揽子调处、一体化解决)的工作模式，搭建为来访群众进行“一站式”服务的“区-镇-村”中心平台，努力实现矛盾不上交。

　　据统计，自今年3月30日揭牌运行以来，中心共接待群众490批1822人次，部门介入调处案件139件，成功调处案件95件，调处率达68.35%，实现了来访群众对信访部门和职能部门的满意率均达100%。

　　引入社会力量提供多元服务

　　2021年6月5日，桂城街道黄某到南海区群众信访诉求综合服务中心送上锦旗，对区信访局和信访社工一直以来的关怀支持表示感谢。为确保“信访超市”能满足群众的多元需求，区群众信访诉求综合服务中心还引入了律师、信访社工、心理咨询师、志愿者等第三方社会力量，第三方力量坚持将“专业化、中立化、去行政化”原则贯彻为实际行动，尝试以第三方社会力量的角度化解难题，为群众提供心理疏导、情感支撑等专业服务。

　　在黄某的问题化解过程中，信访社工以陪伴者的身份，通过关怀的方式接触黄某，在双方之间建立诚挚的信任关系，多次为政府工作人员约谈黄某穿针引线，搭建群众与党委政府沟通的桥梁，让黄某真切感受到来自党委政府的关心。从陪同黄某前往区人民法院开始，信访社工一直陪伴在黄某身边，直至其信访事项彻底得到化解。

　　探索“外卖型超市”主动送服务

　　今年6月受疫情影响，南海区对部分区域实施了分级分类防控措施，区群众信访诉求综合服务中心设立群众诉求服务专班，深入防疫最前线，将诉求服务送到群众家门口。

　　进驻期间，工作专班坚持现场办公，即接即办，以“前台接听团队精准应答服务+后台各单位高效解决问题”的方式，24小时两班倒接收处理群众咨询、求助、投诉、建议共4868件;对主动咨询心理问题或者情绪波动特别大的群众开展心理疏导12人次。对突出问题第一时间分析研判，每日以专报的形式供区领导和区疫情防控指挥部决策参考，实现“现场处置为主，问题不出社区”。

　　(肖太阳)