本网讯 “你们的检修师傅非常给力，大半夜的我打完电话很快就来帮我解决漏水问题……”，这是龙唐双鸭山供热公司在回访热用户遇到的温馨一幕。自本供热期以来，龙唐双鸭山供热公司秉承“以服务感动用户，让温暖发自内心”的理念，让热用户切身体会到热情、周到、细致、真诚的服务，有效推进热费快速回收。

　　为提高收费员服务质量，该公司制定详尽学习方案，内训师从服务态度、服务规范、服务流程三个角度开展培训讲解，讲解过程中以大量日常事例作为剖析点，并截取客服某段接访视频全过程与报修接线全过程录音作为示范案例，使得课程生动具体，对收费员日常工作指导性、规范性更加深刻。同时，在培训过程中，注重加强点钞、开票等方面的技能培训，使理论知识与实践操作有机结合，切实提高业务技能水平。

　　该公司进一步细化客户服务中心、稽查大队、运行检修部等职能部门在用户服务上的职责与范畴，建立了一套权责清晰、任务具体的分工方案，并且对部门间协调，对外沟通机制等进行了细致规定。尤其对首问负责制进行了细致要求，确保服务工作、信访接待工作、话务报修工作环节程序顺畅、权责明确、程序规范、时效及时，促进热用户服务工作提档升级。通过完善和健全服务考评机制，形成一套科学合理的奖惩制度，最大限度调动员工积极性，确保激励机制促进作用有效发挥。

　　该公司要求接线员把热用户的问题当作自己的事来办，切实解决用户诉求，做到用户满意。全面提升用户服务体验，切实提高用户满意度。此外，“访民问暖”保供热行动小组持续发力，形成长效机制，确保实现第一责任者负责到位、主管责任者管理到位、分管责任者执行到位和直接责任者落实到位的“四个到位”目标，提高各级人员的责任意识，检修及时率达到100%。(武建巧)