近日，兴业银行沈阳分行下辖营业部获颁“福建省工人先锋号”荣誉，标志着其经营水平、服务质量得到更广泛的认可。

营业部系兴业银行沈阳分行辖内业务品种最全、交易笔数最多、业务规模最大的同城机构，连续3年在同城机构综合考评中排名第1，连续5年实现监管“零投诉”，于2021年获评中银协“千佳”单位、兴业银行“青年文明号”。这些成绩的取得，非一朝一夕之功，是营业部的同志们齐心协力、日拱一卒，付出辛勤汗水才达成的。具体到工作经验，主要有以下几点：

全员齐上阵，“凝心聚力”铸精品。连续五年，营业部的同志们始终坚持着几个良好的工作习惯，虽看似不起眼，却每日不辍。一是由一把手亲自抓消保，组织每周一会，查摆服务问题;每月一会，点评服务质效;每季度一会，复盘考评结果。二是零售分管行长坚持在厅堂进行日常办公，遇到客户投诉等情况，第一时间便可协同营业厅主任积极处理。三是鼓励全员座谈交流。每次座谈，营业部的同志都提取当期投诉、督办事项，结合日常服务管理，分层分类剖析成因，抓源头、灭苗头，治病于未然。他们发现客户诉求主要集中在“规范化服务”和“消保合规”。因此，一方面，他们以“百千佳网点”创建为体，日常服务固化为翼，实现体翼结合，通过参与各类评选，学习先进经验，营业部的服务质效显著提高，客户体验也显著提升。另一方面，不间断开展内部合规教育，开展事前、事中、事后督导检查，严格防控消保合规风险。大堂经理、营业厅主任、分管行长互为AB角，及时关注厅堂动态，对表露出不满情绪的客户及时安抚，避免事态升级，将投诉消灭在萌芽中。

举措多样化，“主动作为”显担当。营业部员工多为90后，平均年龄33岁。根据年轻员工特点，班子成员制定了一系列激励举措，鼓励员工创优争先、主动作为，提高“消保”工作积极性。他们制定了支行内部的合规内控考评细则，针对“运营管理、反洗钱、信息与沟通、公司金融、零售金融”等细分板块，分别设计了奖惩措施。本着奖励为主、处罚为辅的原则，设立“月度、季度、年度优秀柜员、服务明星、业务能手”，设立机构排名前三的“团队奖”，通过奖罚分明，培养集体荣誉感，增强团队凝聚力，做到人人有责、人人负责。日常积累服务、投诉素材，每周开展消保服务案例点评，每月举办服务、业务竞赛，以赛代训，不断提升员工的专业能力。同时，将消保服务考核结果作为评选优秀员工的重要条件。在这种良性激励政策下，员工们争做“服务明星”“业务能手”，形成了非常健康向上的工作氛围。营业部还自行组织了“特训营”和“乐言堂”，旨在加强员工间的业务交流和心理疏导。通过这些举措，消保工作不再是让一线员工感到繁琐乏味的“无用功”，而是可以彰显自身价值、有助于成长发展的途径。员工的心情变得更美丽，服务变得更主动、更用心，很多投诉在最前端就得以避免。近年来，营业部的同志发现并及时制止了多起潜在的电信诈骗案件，极大地保障了客户的资金安全，得到了客户的信任和赞誉。

秉承同理心，“三项原则”出实效。针对投诉处理，营业部制定了三项原则，要求全员遵循。一是“首问负责”，要保证客户的呼声必须在第一时间得到回应，第一时间得到安抚;二是“换位思考”，处理人员要学会站在客户的立场思考问题，“同看同听同感受”，设身处地为其提供最优解决方案。三是“靠前处理”，对于简单的投诉，一线人员能解决的应立刻解决、答复;如果无法立即解决的，要给出时间承诺，严格在约定时间内与客户进行沟通，直至问题解决。遇到特殊情况，由一把手第一时间制定处理方案，带队上门拜访，现场解决问题。这三项原则归根结底还是要有与客户“感同身受”的意识，要主动将投诉化解在一线，为客户提供更优质服务体验。

下阶段，沈阳分行将继续响应总行“挺进主战场、勇当主力军”的号召，以营业部为榜样，引领其他经营机构共同提升服务质效，“像珍惜眼睛一样，珍惜我们的品牌和声誉”，让客户更满意，让金融有温度，在辽沈区域打造一家精品银行，作“1234”战略的探索者和践行者。谢谢大家。