编者按：

　　一场史无前例的疫情席卷全球，绝大多数企业都受到了不同程度的冲击，在极端环境遥遥无期地延续下，人们开始反思如何适应环境生存，那些在疫情突然来临时被迫中断经营仍能安然存活的企业值得借鉴，能抵抗这么大的风险，除了一些家底雄厚的企业，还有很多企业有着充足持续的资金来源，他们的钱来自何处?要怎么做才能让这些钱流到企业的口袋?我们采访了会员营销专家邹红梅女士，邹红梅女士在会员领域耕耘了近二十年，有着丰富的运营经验和独到的行业思考，是这个领域的专家。

　　记者：邹总您好!这次疫情影响下很多企业倒闭了，一些规模不小的企业也受到重创，但是有些企业却岿然无恙或者说影响不大，甚至逆势增长，除了特殊时期线上便利性因素，您觉得还有其他什么因素?

　　邹红梅：这是一场人类的灾难，大家都说倾巢之下安有完卵，除了特殊行业，企业或多或少受到不同程度的影响，尤其是实体企业。能活下来的企业都很了不起，有些是政府扶持，有些确实是家底雄厚抗风险能力强，有些是你说的占了线上便利性的优势，从我的职业角度看还有些企业是因为有源源不断的被动收入，在一直支撑他，所以你看他受到的冲击就会相对小些，也就是抗风险能力比普通企业要强。这就跟个人一样，有些人一天不干就没饭吃，包租婆天天不上班照样租金源源不断，衣食无忧，租金就是她的被动收入。企业的被动收入有很多种，比如投资回报、租金呀等等，但那些都要投入大笔的资金，不是每个企业都有能力做到的，企业最缺的就是钱了。我要说的是每个企业都能做到的，不花成本或者说成本很低(当下可以不用花钱)，就是会员带来的被动收入。

　　记者：您这么一说，我觉得会员现在确实很火，我们平常到哪里消费都被要求加会员，我自己都搞不清加了多少会员了，有些加完用完我就卸载APP了，有些我压根没用过一次，骚扰电话短信倒是接了不少，也有的好像一次也没找过我。这些会员对企业真的有用吗?

　　邹红梅：您说的现象还挺普遍的，当下会员已经有点泛滥了，大家都知道会员黏性足，拼命地招会员，但招来的一定是你想要的人吗?会给企业带来钱吗?如果不能，这就不是真正的会员。盲目扩大会员量，贪图会员快速增量投入巨资讨好那些有可能迅速离开的人，只会徒增企业成本。

　　现在的商业经济已经步入会员经济时代，这确实是个风口，意识到会员的重要性，每家企业都往风口赶，但真的是站在风口就会上天吗?哪怕是头猪?共享单车刚出来那会儿，到处都在喊共享经济，没过多久，死了一大片，现在没剩几家了，不是共享经济不行，也不是共享单车这种形式行不通，而是客户价值与企业成本之间悬殊太大难以维系。会员经济时代，谁能以较低的企业成本为客户创造高价值，谁才是这个时代的宠儿。

　　所以，要先搞清楚什么人才是我们企业想要的人，一开始企业就要找对人，就是我们的目标会员是什么样的人?这个目标会员可以是个人、企业、组织，甚至政府部门，要么会消费，要么会引导其他人来消费，总之要是能为企业赚钱的人才能算是真正意义上的会员。

　　记者：会员经济风口下，每个企业都想分得一本羹，现阶段，企业应怎么做您能给些建议吗?

　　邹红梅：

　　第一，建议做付费会员，收取会员费，用会员费快速筹集资金，让企业库里每天有进账，有了稳定的被动收入心里有底气。很多企业喜欢做免费会员，无门槛入会可以迅速聚人，我个人不是很赞成，除非起步阶段你的竞争力实在太弱招不到人。正常情况下，除非你一直免费，以后再想收费了可能就会流失一大批会员，而且免费的东西得来太容易，他对会员权益期望也不会低。无论是否免费，企业都得提供会员权益，你看很有意思，做免费会员，企业要想尽办法让会员购买产品才能获得收益，但做付费会员，不仅先收到一笔会员费，会员还会主动消费到一定额度不至于会费白交，这还大大节约了后续的营销成本。所以特殊情况，我建议做付费会员。

　　第二，开展预付款业务，构建沉淀资金池。

　　第三，搭建自己的流量平台，引流、变现。

　　第四，打造自己的会员工具——强大的会员信息技术系统。

　　记者：做付费会员这个收费多少合适?该怎么个收法，您有没有具体的方法可以指导?

　　邹红梅：只有足够吸引人的权益才会打动客户入会，要先设计优于同行的会员权益，然后根据期望客户人均购买金额和频次测算会费标准，通常会费要略低于会员权益带来的产品优惠，假如会员权益给予产品9折优惠，我们期望会员人均每次消费1000元，每年4次，他在一个会员年度里的优惠总额是1000*90%*4=400元，那么我们的会员费标准要低于400元，高于这个金额就可能没有多少人愿意入会，但也不能太低，太低了不但价值感不强也还是筹不到多少钱，何况还要剔除会员维护成本。会员资格有效期设定跟会费标准成正比，时间越长会费越高，根据产品的特性设计有效期，耐消品设得长些，快消品短些，知识娱乐服务性产品等可设置多档有效期多档收费，会员权益只在有效期内享受，到期要续费。

　　定好标准后就要想尽方法做大会员量才能源源不断融到大量资金。大规模招募目标会员，抢客户，放弃无效流量，择优跨界合作吸收高质量会员，这个一定要签订排他性协议，否则竞争中显不出优势。将B端的客户纳入企业会员直达服务，可以从帮助B端服务角度入手消除B端顾虑。发动公司内部力量，落实到人，可以指定明确的指标，配合强有力的跟进措施，辅以适当的奖励。

　　记者：您再具体给我们说说如何开展预付款业务，构建沉淀资金池，企业对这块业务都很感兴趣。

　　邹红梅：好的。

　　具体的话，可以大力开发单位会员的团购预付业务可以快速为沉淀资金池蓄水，我们可以给予适当的优惠，匹配便利服务，或者配送一定额度的会员资格，让单位会员提前将货款预存到公司账上，不设置使用期限(甚至可以约定从某段时间之后方能使用，目的是延长资金在我方企业的留存时间)，也无需选择具体产品，什么时候需要了再选择产品提货，相当于在我方办理了一张储值卡。如果是员工福利型的单位团购就更好了，帮对方的每个员工单独开设会员储值账户(可以不再给予会员优惠、会员积分等重复权益)，每个人的实际使用时间参差不齐，还没来得及使用的那部分储值款就成了我们的沉淀资金。

　　这块业务可以筹得大笔的资金，就拿我自己的经历来说，储值团购业务一直是我们商业零售隐形竞争的一块业务，美其名曰提前锁定销售，实则会员永远不来用也无所谓。我们集团还专门成立过一家储值卡公司，把各分公司的储值团购业务集中到一起做，可见老板对这块业务的看中。我比较喜欢把会员和团购结合起来做，一来，团购客人都把钱存我们这里了，不仅本身符合目标会员的标准，他要是把储值卡转送他人，很可能又给我们带一个新会员过来。其次，从现有会员中挖掘人才，可以开拓新的储值团购客户，比如会员基本信息里有单位信息，以此开发单位福利大客户，我就是在会员中发现了一些大单位员工的，然后把他们的团购业务从其他公司抢过来，一年就是几百万、上千万的大单啊。还有的大单位工服采购，我单独为他们设计了储值会员卡，指定品牌提供折扣优惠，专设 VIP 中心服务接待他们员工。对储值团购的客户都尽可能把他们的员工或客户发展成会员，接待时甚至比普通会员更高的规格，处处提供便利，这样当初购买储值卡的客户很有面子会继续购买，最终使用储值卡的客户也对我们的会员有了更多的了解和认同从而产生黏性。储值团购年销售可以占公司年销售总额的 20%，沉淀资金基本在 25%——35%左右，您想这得是多大一笔资金，比一笔笔销售来钱爽多了。

　　可以开展预购营销活动，让会员预付款后提前购买到大促期的产品和优惠。预购也有很多方式，比如直接给到会员一个产品预购价，限制参加名额，会员付款后暂不提货，到大促结束后再提货;比如预购时先支付产品全款，等大促活动时以实际活动价结算，退还多预付的部分，保持会员对活动的神秘感和期待;还可以做储值功能，预购时与产品无关，只预售消费额度，甚至给予增值(例如预付1000元活动期间当1100元使用)，等大促活动时再选择购买产品。设置预购活动时间节点很关键，竞争激烈的行业针对同一时间的大促，企业一定要比对手早行动，抢占先机，预购与大促的间隔时间也不能太长，避免会员缺乏等待的耐心而影响预购参与度。预购活动是否能成功，首先还是取决于大促活动的吸引力，预购只是提前锁定了部分会员消费，给大促造势，让预购的会员觉得提前付款非常明智，不但抢到了心仪的产品也享受到了划算的价格。预购资金的沉淀至少半个月以上，这个时间差对企业来讲就是利润，而且提前锁定了销售。

　　可以做众筹，一般众筹人数不足的话要返还预付款，所以选紧俏产品做效果最好，其他产品设置要有一定的受众面，否则容易泡汤，如果带有创意性的产品会更受欢迎，在众筹发起之前最好做些调查，只有会员喜欢的产品才有可能会吸引他们参加众筹。

　　还可以做押金业务，适合用于需要控制使用风险的会员权益，比如租借产品，根据产品的价值结合可能的风险设置押金金额，既不能太低抗不了风险，也不能过高让会员觉得不安全，押金类业务最好将有效时间设得长些(最好与会员资格有效期同步)，这样会员的价值感反而强，使用产品的频率相应更高，因为押金都是原额返还的无需支付利息，在企业资金池的时间越长对企业也越有利。

　　再比如，如果给我们的产品和会员权益附加一份保险，售卖产品时直接由会员自选搭售(只有会员才可以购买)，承诺使用期间发生问题会员将获得高额赔偿，没有问题则若干年后返还保险本金(可以设置成若干年后还是会员的就返还，不是会员就不返还)，保费可以很低，赔偿很高(比如1元保费，赔偿是100万，当然赔偿额的设置要根据赔付概率进行测算)，既体现我们对品质的承诺，也是企业获取资金的一个新途径，不要小看这点保费，它可是按件收取的，每售出一件产品就可能售出一份保险，随着销量长期积累的保险费沉淀一定是笔不菲的资金。

　　甚至还可以把产品研发做成投资理财项目，这样增加了会员体验的刺激性、趣味性，不仅能筹措到研发资金，未来的销售量也有一定的保证，具体的分成比例要财务测算过，但不能让会员亏钱，要不这招以后再玩就不灵了，而且会影响会员黏性，所以这种集资方式要谨慎。总之，形式很多，企业可以根据自身资源，“取之于无形”，让会员帮我们共同逐渐沉淀资金池。

　　记者： 您前面说的第三点，要搭建自己的流量平台，引流、变现，为什么一定要自己的呢?这个成本会不会太高了?

　　邹红梅：借助其他平台和渠道确实可以从公域流量里分得一杯羹，但这些流量本身属于人家的平台，客户跟我们并没有契约关系，很容易受到同平台里其他的诱惑，即便是流量给了我们，也可以同样给到别人在别人那里成交，这个客户始终是摇摆的，“有奶便是娘”，谁这单优惠就买谁的，他只看中短期利益，以比价为主。而会员不一样，他看的是长期利益、综合体验，一旦成了会员身份，基本就会主动放弃货比三家的念想，从一而终(至少在一个会员期内)，否则他的会员费白交了。做自己的平台和渠道，用会员来带流量显然更靠谱，而且不用牺牲价格去换销量。

　　自己做的平台与后台信息系统密切关联，收集到的所有信息都能数据化充分利用，后台发起的信息也可以在平台向客户甚至一对一传递，别人的平台是不可能做到的。而且自己开发的平台功能更符合企业实际业务需求，因为更了解目标客群，使用上也会更人性化。

　　自己的网站、自己的APP、自己的微信、自己的线下平台……自己的才是可控的。线下平台每个企业都有自己的特色，线上我比较推荐微信公众号、小程序、视频号、企业微信这些工具，自己做个APP虽然也很不错但很容易被卸载，微信是目前最普及的社交工具，看到有未读消息的提示总是让人迫不及待的点开，微信朋友圈通常是会员个人能辐射到的最广的社交圈，发信息的次数不受限制没有刻意社交的尴尬。而且什么微博、抖音、快手各种视频社交APP都能微信转发。

　　当然自己做平台需要一定的投入，包括资金和人力、时间，尤其是与后台数据系统的对接会涉及到开发成本，但这些投入相对有限，磨刀不误砍柴工，从长远看对企业一定是越早做越好。

　　记者： 理解了!那用自己的平台引流、变现具体要怎么操作呢?

　　邹红梅：

　　第一种，用老会员流量发展新会员能帮助企业快速找人，而且省略了企业很多的培训解释工作，老会员早就把会员权益、各项规则加上他们自己的体验心得给新人讲得明明白白了，新会员进入角色很快。制定适当的奖励措施，激励老会员推荐新会员，新会员又可以开发更多的流量，会员增长生生不息，流量开发也源源不断。

　　第二种，大客户会员和单位会员引流。我们可以寻找那些拥有符合我们目标会员的公司、群体组织进行合作(假如我们的目标客群是年轻时尚人群，那就可以跟高校、互联网公司合作)，也可以从现有会员中发掘、培养大客户和单位会员，联合组织单次活动或长期合作，直接以某些条件交换(比如优惠、服务、赞助、奖励、宣传)，请他们帮助宣传引流，把他们单位的员工和客户吸收为我们的会员，然后进一步激励这些新会员再次转发宣传(比如转发朋友圈，集满XX个赞、转推荐)。这类合作时要注意几点：一是设定好引流目标数，进行成本核算， 如果花了大力气结果没带来多少流量实在是得不偿失;二是要与对方签订协议，设定约束条款，促使对方全力支持，确保合作得以高效执行;三是从合作开始前的相关设置，到过程中的会员裂变和引流等相关详细数据以及最后的精确统计和分析都需要后台信息技术做好支撑;四是合作过程中发现问题要及时调整，力求达到效果最大化。

　　第三种，企业员工引流可以设置一定的激励措施提高他们的积极性，比如发展一个会员给予多少奖励;比如公司内开展竞赛，对引流排名靠前的部门和个人进行奖励;也可以下达硬性指标进行绩效考核;还可以每天公布排名，点名鼓励落后分子。奖励要及时，最好是即时奖励，发展一个新会员立马奖励就到账。表彰要隆重，最好是当众表彰(正式会议、早会、晚会、公司工作群、公司邮件等)，鼓舞士气。为保证人人认真执行，除了激励，检查是非常必要的，比如，公司的每一条宣传信息都要求人人转发朋友圈，就可以采取部门内检查并截图、公司抽查的方法，虽然办法很土，但非常有效。

　　第四种，用会员活动、会员权益、会员积分引流。会员活动引流SP活动立竿见影，适

　　合短期拉销售;PR活动影响绵长，适合培养会员黏性。会员权益可以转发有奖引流，哪怕送点积分也行。积分引流，在获取积分环节设置活动对会员来讲是锦上添花，对企业提升消费额效果不错，但对增加流量效果有限;在积分回馈环节设置活动对会员来讲有点像雪中送炭，对企业引流效果特别好，对提升销售额也有助推作用;如果同时在这两个环节设置活动，吸引力无疑更大。因为积分的获取和兑换规则都是由企业自主制定的，在设置积分活动时，先要想好我们的活动目的是什么?想要引流多少的会员和连带消费额?然后我们再分析现有会员积分情况(可以用积分值分段划分会员)，看调动哪段积分值的会员合适，设置怎样价值的礼品礼券、抵扣额受欢迎，主推怎样的产品组合及营销措施更能发力，如果活动时间轴比较长还需要将这些会员错峰参加。积分既要让会员有价值感，又要设法不增加企业成本，可以转化为礼券促进再消费，还可以尝试做异业联盟，满足会员多元化需求，同时还可以实现跨行业引流和变现。

　　第五种，制造话题引流要记得留下大名备注企业的二维码之类，让人们知道这精彩话题是由我们制造的，然看到的人找得到我们。

　　第六种，慈善公益活动引流可以是单次项目，也可以是长期项目，可以是小规模的，也可以是大规模的。活动的宣传可以是独立主题式的，也可以是跟产品营销混合式的，政府部门和媒体也都很支持慈善公益，与他们加强联系能得到很多官方和媒体宣传资源，活动的安全性和效果以及影响力也更有保障，会员主动传播和社会流量会很不错，比任何广告都强。慈善公益是善举，带着会员一起做更是要认真负责，作为主办方企业的我们特别注意要：策划周全、组织有序、公开透明，随时公布进展，接受监督，有始有终。

　　每一次引流变现的情况都要借助信息系统数据作认真的分析，什么类的流量、哪个渠道的流量、什么时候引爆变现率高?吸纳了多少新会员?哪类会员下单了?哪类产品适合这类引流方式?一次次的尝试总结，寻找适合企业自身的最佳引流变现方法。

　　记者：那么，打造自己的会员信息技术系统呢?市面上各种CRM系统也挺不错的，这个有什么讲究吗?

　　邹红梅：会员经济时代数据量更大，信息更精准，服务更细化，需求更个性，匹配度更高，没有强大的后台信息系统支撑，面对庞大的会员数，会员服务就是纸上谈兵。一套强大的会员信息系统，技术上能够支撑会员服务的需要，帮助企业实现精准营销。

　　信息系统的投入企业一定要舍得花钱，要做就做最好的。有条件的建议自己开发，或者购买现成的系统要求二次开发，这样使用时完全符合企业需求，随着管理营运需求的变化还可以继续开发升级。现在外面卖的很多现成的SAAS系统做得也不错，但要想完全适合企业自身业务需求就很难，企业又得另买其他公司的信息系统补充，有时想得到一些数据要购买好几个不同公司的SAAS系统，数据对接并不方便，做份报告要切换好多页面，东拼西凑，数据还不一定吻合，还很浪费人力，综合来看，SAAS系统购买的总费用加上每年的维护费、以及浪费的人工费并不划算。

　　记者：对未来1~2年的会员经济形势您有什么预判?企业该如何应对?

　　邹红梅：会员经济时代已经来临，会员市场目前有点混乱，貌似商机实则到处是坑，梦想一夜暴富不小心却一夜暴毙的现象比比皆是，竞争必然更为激烈。 企业经营心急吃不了热豆腐，始终坚守会员，沉心静气做好产品和服务，才能走得稳、走得远，唯有会员才是不断帮企业“生钱”的钱庄，牢牢地抱住会员大腿的企业必定是竞争中的优胜者。

　　您看管仲助齐桓公称霸用的经济策略与会员经济何其相似，虽然时代在变迁，但商业的本质不变，一切以人为本的理念不会变，变的只是工具。新技术日新月异，企业与客户的沟通一定会越来越通畅，人们的需求也越来越多样化，工具不停迭代能更精准地捕捉客户需求并为无障碍沟通提供便利，方便企业提高会员满意度。

　　对企业来讲，我的建议是，先打好现阶段的基础，然后着手做四方面的工作： 第一，运用好沉淀资金“钱生钱”。第二，促进产品改良，服务精进。第三，促成会员续费，增强会员黏性。第四，推进会员服务管理模式，管理出效益。

　　先来说说第一，运用好沉淀资金“钱生钱”。

　　尽管沉淀资金比通过借贷、股票等其他方式获得的资金有诸多优势，但依旧不同于企业的其他资金，我们甚至可以永久无偿使用，但账上的所有权永远不属于我们。无论如何想“钱生钱”，资金的安全性始终要摆在第一位，一定要风险把控，不能不是我的钱就不负责任地乱投资或一味追求高回报，也不应挪用到企业消费或福利上，养成贪图享受的坏毛病，心里全然没有会员，沉淀资金迟早要败光。

　　财务管理也要区别对待，监管也要从严，决不能与公司其他资金混淆。 在实际工作中，企业往往对这部分资金疏于管理，被别有用心的人钻了空子，以致企业损失惨重，还有员工被刑事追责，甚至酿成大祸，造成恶劣的社会影响。

　　在这些资金的使用审批上，企业可以多设一个环节，比如会员管理部门，有利于监督资金去向。财务部门对沉淀资金的动态变化要每天对账，比如转化成销售的某项预付款金额在财务账上是否账账相符，与实际销售明细是否账据相符，与库存是否账实相符，发现异常要立即排查。

　　相关的信息系统对会员管理部门和分管领导开放权限，随时关注资金动态。财务管理部门月度、季度、年度都应单独出具相关的沉淀资金报表，对新来源、去向、盈利进行盘存、分析。会员管理部门及公司分管领导进行监督，做到掌握资金动态，发现异常及时采取有效措施止损，对好的盈利项目也可以继续投资。

　　另外做会员贷时，根据会员的个人信息、消费记录、信用记录给每个会员设置借贷额度(这个额度是动态的)，会员一旦有需要，只要提出申请，就可以快速办理手续贷款到账，相关手续、审批流程一定要简便。对还贷的利息、时间也可以设置多档，根据会员个体需求、贡献及信用情况因人而异，给到优质会员特殊优待。

　　第二，促进产品改良，服务精进。

　　首先要明确产品定位，搞明白产品想卖给谁?我们的目标会员是什么样的人?只有产品与客户相匹配了，才能达成销售。如果开始就没有定位，什么都想要，一心想着做全做大，乱发一通子弹，最终可能一个目标都没射中。选择与定位相符的目标人群做我们的会员，为他们准备合适的产品，如果已经先有库存产品了，那就根据产品特点定位适合它们的会员进行定向推送，可以产品重组，附加服务增强吸引力。

　　会员调查形式多样，我们可以把产品的材质性能、外观设计、品质价格、感官体验、意见建议等各方面要素设置成问卷进行全面调查或就某些要素调查，可以是大规模一次性调查也可以是日常调查。全面调查采集样本要达到一定的数量，否则调查结果不够全面客观，而且这种调查因为题目很多，要想会员耐心完成最好给予一定的奖励，在答题的设置上也要人性化、简便化(比如少填写多勾选;每题选择项少些，像“是””否”这种简单选择更好)，可以把题目分类排版，每答完一类题目给予一些鼓励或奖励，引导会员进入下一个环节，直至答完。大规模调查尤其要借助好的调查工具，能避免人工干扰、防止会员信息泄露、效率高，数据准，有的还可以随时出具动态调查报告(像阿里通，样本量改变报告数据和示意图随之改变)。日常调查要时刻关注动态定期出具报告，对产品的关键指标出现较多的否定声音时要立刻引起重视。

　　投票比较适用于产品外观设计类的困惑，拿不定主意可以发起会员投票，既解决了产品困惑，也表达了对会员的尊重和信任，还提早为产品做了广告，如果投票时顺便做下预购可能带来意想不到的效果，即便不做预购也可以做个小调查，类似“如果最终按您选的设计，您会购买或推荐给他人吗?”等产品出来时可以做下定向推送。

　　千人千面，每个会员的个体需求不同，一对一情景交流会更自然舒适，聆听到客户真正的心声。企业要营造互动话题、模拟情景引导会员作出回应，线下的可以做小型会员主题聚会，登门拜访、现场演示，面对面沟通产品及会员权益的意见建议以及需求;线上的可以在客户收到产品后进行回访，可以征询营销活动意见建议，可以抓住社会热点问问会员的看法，可以是节日的问候，可以是某个节气到了聊些风俗、提醒添加衣物，可以是今晚有月食直播，可以是孩子们放暑假了提醒在家安全、开学了祝福神兽归笼父母解放，可以是邀请一个好玩的回答，可以是讲个笑话，天马行空，就像个老朋友聊天，然后聊着聊着就顺便聊到我们的产品和服务上。这个用人工智能或一对多真人客服都可以做，会员感觉就是一对一在聊天。

　　社群讨论与一对一情景交流操作相似，营造话题、烘托气氛，引导发言非常重要，实际操作中要特别注意，提前设置公开言论准则，当会员有不同观点或意见时要及时做和事佬，防止矛盾升级失控，必要时采取私聊、暂时禁言或踢群等措施暂时灭火。收集到的信息要在讨论后有汇总整理公示，不要遗漏(被遗漏的会员可能下次就不参与了)，等产品改良后也要在社群里给会员们一个交代，有始有终。

　　会员一定是有需求才入会的，有的需求我们已经能满足了，有的需求是我们不知道的，对企业来讲，要的是我们不知道的那些需求，怎样让会员说出来?我们得提供机会，提供渠道，别让会员没地方说或是不知道到哪里去说。前面提到的由企业发起的调查、投票、一对一沟通等，还有客服热线、线上客服平台、意见建议吐槽区、留言评论区都是不错的渠道，因为会员需求是动态的，具有时效性，我们提供的这些渠道一定要保持畅通，收集到的需求要立刻记录入系统，对会员的发言也要及时回应。

　　有一个通常被忽视的渠道，服务一线人员在服务的过程中，会员会有意无意提出一些需求信息，有不少人当时提过就算了，这些信息的采集非常重要，因为是他当下最迫切最真实的想法，开通一条员工能随时向上汇报反馈的通道，让这些需求信息一个不漏，比如员工工作日志里设置客户需求项、比如工单页面里增设这一必填项员工才能提交……

　　可以设置奖励，当会员的需求、意见建议被采纳了，给予适当的奖励，满足需求的同时还受到如此优待，能起到鼓舞会员人心的作用。对那些收集到会员需求及时报告反馈的员工也应该给予奖励，如果他们在直接服务时都多问下需求，这得比调查省力多少啊!而且样本量也是最大的，相当于每一次服务都是一次调查。

　　无论何种形式的会员需求沟通，结束后会员管理部门都应联合生产、客服、营运等各部门对沟通数据进行分析，找出产品问题所在，很多产品问题并不一定要研发全新的产品替代，改良、重新组合、增加附加值就可以满足客户需求，相关部门应一起探讨，提出改进措施并进入PDCA下一个循环。

　　会员所有参与过的调查投票等沟通都要记录到他个人的档案库里，共性需求和个性需求分别对待。对同一个会员需求发生较大变化的我们要特别关注，进一步搞明白是他的喜好发生了变化，还是因为确实多了需求(比如以前是买了自己用，现在还想买给父母用)，还是我们产品更新影响他的选择了，深入了解这些也许会创造新的商机。

　　再来说说第三，促成会员续费，增强会员黏性。

　　会员入会后，企业不断根据会员动态需求，为会员提供比同行更优的有价值感的会员权益、有趣味的会员PR活动、有激情的会员SP营销活动、有温度的会员沟通、有人情味的会员关怀，加上不断改良的产品、不断精进的服务，会员会对我们产生依赖，黏性牢固，会员续费自然不在话下。持之以恒地追求更优，会员续费也不会停止。

　　最后再来说说第四，推进会员服务管理模式，管理出效益。

　　重新梳理各部门职能，调整组织架构，成立专门的会员管理部门。目前大部分企业还是把会员工作放在客服部、营销企划部等兼管，或者是部分归客服部，部分归其他部门，这些部门对会员管理并不专业，而且因为是兼管，有关会员工作的考核也只占了部分比例，所以无法集中精力做好会员管理。专业的人做专业的事，把所有有关会员的工作梳理出来，单独成立中心部门进行集中管理非常有必要。

　　会员管理涉及会员招募、会员服务、会员营销、会员信息系统及平台开发维护、会员数据分析、会员对外合作……这些职能应该都归纳到会员管理中心专管，这样就不会存在部门间职责不清相互推诿的问题了。而且独立的部门，工作系统化，便于统筹安排，各会员职能板块无缝衔接，绩效考核也更方便，人才培养更专业。会员管理中心在公司架构中与营运中心、客服中心、财务管理中心、人力行政中心并列。

　　成立了会员管理中心并不是说会员服务就与其他部门无关了，会员管理中心对外是为会员服务的部门，对内是会员利益的代言人，是代表会员与公司对话的部门，是制定会员服务相关制度、标准、流程并监督各部门执行的部门，只要是为了会员有更好的体验，满足会员的合理要求，公司的制度流程都可以修订，各部门都应该优先支持配合，一切以服务好会员为宗旨。对于不支持的部门，会员管理部门应有权进行考核。

　　调动全公司各部门参与会员服务工作。会员是我们的利润源泉，企业每个部门、每位员工都有义务参与会员服务的各项工作，把会员招新、续费等指标分解到所有部门每个员工;人人宣传会员活动信息;人人都做店小二售卖产品给会员…… 这些目前一个二维码就都可以与员工个人及所在部门绑定，后台很容易追踪统计数据，给到员工相应的奖励。

　　相处时把同事当会员，把其他部门当会员单位，比如后端部门经常主动去前端问问需求，根据需求提供专业的指导;经常到一线去，发现问题现场纠正，还可案例分析全员分享;对反映的问题及时反馈答复;先做个小调查摸清情况然后再发布合理有效的管理规定;简化流程减少不必要的审批环节;梳理表哥表妹合并删减避免重复统计;会议通知时就把详细要求布置好，带着准备参会的会议一定高效;布置作业讲清要求举例示范避免返工;信息系统设计操作简单化;需要的数据尽可能通过信息系统拉取，避免人工统计;就企业情况做些专业数据分析与相关部门分享，帮助经营决策;其他部门的人寻求帮助时要说“我问下回复你”或“我让XXX查好XXX时间内联系你” 而不是“你去问我手下的XXX吧”;不要为了表现自己的部门而给其他部门增加不必要的工作量;和颜悦色地与下属讲话;工作守时不要拖拉等别人催促……

　　记者：今天跟您的交流非常有收获，很有现实指导意义，谢谢您的分享!

　　邹红梅：您客气了!能跟大家分享我也很高兴，希望能给企业带来切实的帮助。

　　编后：

　　会员经济时代已然来临，尽管会员制才刚全面铺开，红海里已是血腥一片，只有练好扎实的基本功，另辟一条新路才能使我们在竞争中胜出，对抗各种风险。那些自以为赶上时代步伐站在风口的企业，随着会员经济的发展，浪潮中谁在裸泳一目了然。